Las Objeciones de los clientes.

Las objeciones de los clientes sirven para medir la capacidad de respuesta del vendedor ante las contrariedades expuestas por el comprador.

Las objeciones son obstáculos que ponen los clientes para no seguir con la compra, poner toda clase de impedimentos o también obtener ciertas ventajas.

Mi experiencia en la venta, me dice que la mejor forma de vender es, escuchando y haciendo preguntas, eso aclara muchísimo la tarea del vendedor, y otra de las cosas que me ha demostrado la experiencia, es que siempre debes de atender las objeciones, con amabilidad, intentando ponerse en el lugar del comprador, siempre con cierta simpatía, aunque con claridad y rigor en las respuestas. Esa empatía y esa simpatía, harán que las decisiones sean más favorables.

¿ Porqué se dan las objeciones ? Porque si todo fuese fácil, la venta se realizaría rápidamente y, esto no siempre ocurre así, siempre hay dudas sobre el servicio, sobre el precio, … y eso hace que se produzcan las objeciones.

A través de la experiencia y la capacitación, los vendedores van alcanzando mejoras para resolver las objeciones.

Nunca hay que decir a un cliente que está equivocado, sino que hay que afianzar su posición intentando ayudarle a llegar a conclusiones más objetivas, con mayor predisposición.

Cuando se esté en el remate final del proceso de ventas, no debemos de enfatizarnos en las objeciones, pues esto puede dar al traste con el cierre de la venta. Es más bien momentos de hacer preguntas, en vez de empezar a evitar las objeciones, para de esa manera llegar a la conclusión final : el pedido.

¿ Cómo se superan las objeciones ?. Yo diría que escuchando, preguntando, empatizando con el cliente, reconociendo sus necesidades, expresando un análisis de los pormenores y, sabiendo argumentar las propuestas del cliente. Si seguimos este guion, es muy probable que lleguemos a un buen final.

NUNCA discutas con el cliente por causas de una objeción. En mi anterior Post, referente a “ la Técnica del Teléfono ” mencionábamos las palabras de John Winkler que nos decía : “ Hay que tener en cuenta que es mucho más fácil aproximarse a lo que piensa una persona, que alejarse de sus planteamientos llevándole la contraria ”.

Las objeciones son argumentaciones del cliente que no deben de impedir que la venta salga adelante. Por eso, tenemos que saber, cuando aparezcan, que contienen y como saber superarlas.

Normalmente ¿ Porqué los clientes presentan las objeciones ? :

• Se podría decir que el cliente procura no ser dominado por el vendedor, por eso ofrece cierta resistencia y expone las objeciones.
• O porque el cliente se quiere dar importancia.
• O porque si el cliente ha alcanzado una posición favorable, procura no correr riesgos.
• O porque a veces el cliente quiere obtener una mayor información sobre el/los producto/os.
• O porque a veces se pueden tratar de objeciones verdaderas.

Y ante esto ¿ Con qué se encuentra el vendedor ? :

• O con un obstáculo contra el que no puede hacer nada.
• O con las premisas que el cliente le está haciendo ver, como son : sus necesidades, sus prioridades, sus gustos o sus deseos.

Por eso, a veces, una objeción puede ser una información preferencial sobre el cliente en si, y por ello, ayudar al vendedor a saber extraer de ellas, como mejorar sus ventas, y verlas más como una oportunidad que como un rechazo.

Las objeciones pueden ser :

• Reales.
• O pretextos abstractos.

En la primera, el cliente te puede plantear ciertas dudas que tenga sobre tu argumentación. Y en la segunda son simplemente pegas que le sirven para rechazar tu propuesta, pero que no dejan de ser dudas no reales.

Cuando se dan objeciones reales y verdaderas, el vendedor debe de presentar afirmaciones de su exposición y aportar la información necesaria que asevere su argumentación.

Cuando se trate de pretextos abstractos, hay que intentar solventar la objeción con convencimiento, de forma que haga presión sobre el cliente, a la vez que debes de halagarlo.

Si la actitud del cliente es distante o fría, se diría, sin interés, refleja más bien un pretexto que una objeción, mientras que si la actitud es de mayor interés, demuestra una objeción real del cliente.

Igualmente, si las respuestas del cliente son con cambios de tema o con devaneos, se podría decir que son pretextos, pero en el caso contario, en que el cliente muestre dudas concretas o preguntas relacionadas, que requieran de la aportación o información del vendedor, nos encontramos con una objeción real y sincera.

Normalmente, los pretextos se suelen dar al principio y al final de la presentación, al principio por no querer entrar en el proceso de la venta y, al final, porque no quiere dar el paso definitivo de hacer el pedido. Sin embargo, en medio de la presentación, se suelen dar más las objeciones reales y sinceras.

Recordemos : Las objeciones no deben ser una pared, deben de ser una puerta abierta.

¿ Que estipulaciones generales se pueden dar como importantes para todas las presentaciones de venta ? :

1º ) Escuchar a nuestro cliente con verdadero interés. Eso significa estar atentos en cada momento a lo que el cliente nos dice, eso nos dará señales de su actitud y podremos descubrir frente a que tipo de objeción estamos.

2º ) Analizar las posibles respuestas a las objeciones que plantee el cliente, descubriendo los puntos débiles que presenta. Para ello, debemos estar preparados.

3º ) Formular preguntas a su cliente. De esa forma podrá incluso aclarar sus dudas. Haciendo preguntas, el cliente verá su actitud, mostrándole su interés y su atención, lo cual hará que el cliente se sienta más reconfortado con usted.

4º ) Muéstrese siempre tranquilo. Evite contrariar a su cliente con aspavientos contradictorios. No discuta con el cliente, pero manténgase con predisposición al diálogo, no se de por concluido ante la primera controversia que se presente.

5º ) Hay que respetar siempre la objeción del cliente, y el cliente nos aceptará la opinión.

Tácticas para poder tratar las objeciones :

• Hay que convertir la objeción como argumento para conseguir la venta.
• Hay que tratar de distinguir entre una objeción real y una falsa. Hay que tratar de conocer cual es su objeción real y, eso se consigue haciendo preguntas y mostrando interés en las respuestas.
• Una objeción falsa se puede notar si :

▪ El cliente muestra una actitud distante o fría.

▪ El cliente divaga sobre generalidades, sensaciones o suposiciones.

▪ Si la objeción se plantea al principio o al final de la presentación.

• Hay que contrarrestar la objeción real, haciéndole ver al cliente que las ventajas del producto son superiores a sus inconvenientes.
• Si se puede, y se ve venir la objeción, hay que preverla antes de que el cliente la haga. Hay que evitar que el cliente haga la objeción.
• Se tiene que prever por parte del vendedor, el hacer que los puntos vulnerables del producto, se conviertan en puntos favorables para el comprador.
• Cuando no se tiene una respuesta adecuada a una objeción del cliente, hay que dejar pasar el tiempo, con la idea de que al comprador se le pueda olvidar y no necesite de su respuesta, pero esta táctica debe de usarse siempre con precaución.
• Si el cliente le formula una objeción no cierta, usted como vendedor puede negarla, pero debe seguidamente añadir una argumentación cierta sobre el asunto.
• Cuando una objeción es real y válida, siempre hay que aceptarla y, hay que resaltar el comentario del comprador como halago hacia el. Eso hará que el cliente, al sentirse halagado, admita los puntos sobre los que se había hecho la objeción.
• Si admitimos objeciones poco relevantes, es posible también que el cliente olvide otras sobre las que también había hecho una objeción.

Esto ha sido una Introducción a las Objeciones del Cliente desde un punto de vista más teórico. En un nuevo Post vamos a describir las 50 objeciones más comunes en el mercado de Gran Consumo y sus tácticas como respuesta.