La venta por teléfono. La técnica del teléfono.

En este nuevo Blog, queremos exponer las técnicas que aprendí durante mi carrera profesional, referentes al uso del teléfono para contactar con los clientes, y ello me ha ayudado mucho durante años.

Inicialmente se podría decir que “ para vender algo a algún cliente , primero hay que encontrar a ese cliente ”, labor que cada profesional de las ventas tiene que realizar, es decir, usar la prospección, es decir, la búsqueda de clientes, y para ello, te pueden servir referencias como Internet, los compañeros del viaje, la charla con otros clientes, las cámaras de comercio, . . .

Se puede matizar que hay dos tipos de clientes : Los clientes Activos, y los posibles clientes Nuevos. Evidentemente cuando tratas a un cliente activo por teléfono, la relación, en principio, es más fluida, pues ya existe un contacto previo, existe, se podría decir, un vínculo comercial entre ambos. En cambio, cuando se trata de un posible cliente nuevo, no existe esa relación aún y, por tanto, se crea una barrera entre vendedor y posible cliente.

Lo que vamos a continuación a describir son las “ Técnicas que se emplean para la venta telefónica ”.

Una de las cosas más complicadas a las que se enfrenta un vendedor en la venta telefónica, es que la Persona Decisora ( en adelante lo llamaremos SR. D. ( Decisor ) ), se halle dispuesta a recibirle, porque normalmente se atrinchera, se protege por secretarías ( que te suelen decir, el Sr. D. está reunido, o no está, . . . ), o por carteles que ponen el día de citas y las horas, previa confirmación de la misma,…

La diferencia con un cliente activo, es que cuando tu llegas, normalmente saludas a la persona que te recibe primeramente y, le dices Hola ( Nombre de la persona ), aquí estoy, pues tengo cita ahora a las 11:00 h con el Sr. D.

Pero si es una primera visita al cliente, lo normal es saludar a la persona que te recibe y anunciarte, soy ( Nombre y Primer Apellido ), de la empresa XXX y tengo cita con el Sr. D a las 11:00 h. por ejemplo.

En una primera fase ( FASE DE CONTACTO ), debemos de estar muy preparados y, saber lo qué y cómo decir las cosas.

A continuación vamos a presentar una serie de técnicas para conseguir las siguientes ventajas :

• Acceder a la persona Decisora.
• Poner al vendedor en buena relación respecto al cliente.
• Y ahorrar tiempo.

No debemos olvidar que el teléfono es un aparato que tiene cierto magnetismo :

• Al teléfono se le atiende de forma rápida.
• En la mayoría de los casos, se deja lo que se está haciendo por coger una llamada telefónica.
• Como normalmente no existe imagen, se pone especial atención a lo que se dice.

Pero el usar el teléfono con éxito, no es cosa fácil, pero tampoco difícil. Solamente hay que practicar muchas veces las Técnicas del Teléfono, como cualquier tipo de técnicas de ventas.

Por todo ello, obtendremos mejores resultados, si nos adaptamos a un Plan de Acción establecido de antemano, que constaría de las siguientes fases :

• PREPARAR
• CONTACTAR
• CREAR INTERES
• CONCERTAR
• CONCLUIR

PREPARAR :

De la misma manera que se emplea cuando vas a visitar a un cliente activo, antes de hacer una llamada a un posible cliente para concertar una cita con él, debes de conocer :

• El nombre del Cliente o la Empresa a la que llamas.
• Qué tipo de Cliente o Empresa es ( que vende, que fabrica, … ).
• Y en la medida de lo posible, el nombre de la Persona Decisora.

Hay también que :

• Anotar lo esencial de la conversación, pues te será útil en la entrevista posterior.
• Tener a la vista lo que se quiere decir.
• Tener a la vista las posibles respuestas a las objeciones.

Quiero hacer una mención especial, ( normalmente con clientes activos o incluso con nuevos clientes si consigues la relación cordial con su secretaría ), acerca de cómo llegar de forma más fácil a la Persona Decisora. Por mi experiencia, sé que es más fácil contactar con la Persona Decisora a través de las secretarias, que a veces con los teléfonos directos del mismo, pues a veces, no lo cogen aunque suene, o si te lo cogen, te dice estar ocupado en ese momento y no poder atenderte,… La secretaría, si eres capaz de ganártela, con confianza y con amabilidad, te reportará una información completa de la situación de la Persona Decisora en ese momento, te podrá decir, … está con un proveedor, llámalo más tarde, o está fuera, o se encuentra liado en este momento, lo mejor es que lo llames más tarde, o si está desocupado le podrá pasar tu llamada, pues normalmente los teléfonos internos casi siempre lo cogen y, esa es la posibilidad de poder contactar con la Persona Decisora.

CONTACTAR :

• A la hora de hablar, hay que adoptar un tono firme y decidido.
• Sea cortés, pero de la sensación de ser importante :  “ Buenos días. El Sr. D. por favor ”, y nada más.
• Si no conoces el nombre de la Persona Decisora, aproveche la ocasión para preguntárselo a la telefonista : “ Buenos días, ¿ Sería tan amable de ponerme con ( El Jefe de Compras, El Gerente, El Director, … )”, por favor, ¿ Cómo se llama este Sr. ?.  Probablemente la segunda persona que se pondrá al teléfono será la secretaría del Sr.D. Entonces emplearemos la misma fórmula que con la telefonista : ” Buenos días. El Sr. D. , por favor ”.
• Si este señor estuviera ausente, pídale a la telefonista que te pase con su secretaría para decirle que le llamará más tarde. No diga de que se trata.
• Si la secretaría intenta pasarle con el segundo de a bordo : “ Tendría mucho gusto en hablar con el Sr. ( segundo de a bordo ), pero prefiero informar directamente de lo que se trata al Sr. D. ”.
• Si la secretaría pregunta de que se trata, procure no darle demasiadas explicaciones :  “ Es un asunto sobre la información que tenemos que transmitir al Sr. D. ”.

Al contactar con el Sr. D., tenga en cuenta las consideraciones siguientes :

• No intente venderle su producto por teléfono. Véndale solo la entrevista.
• Hable suave, claro y llanamente.
• Utilice el nombre del cliente con frecuencia. ( el nombre que más le gusta oír a una persona es el suyo ).
• Sonría al hablar ( se transmite confianza, aunque el cliente no le vea ).
• Exponga de forma escueta al cliente, el motivo de su llamada, y pídale enseguida una entrevista.
• No haga pausas ni interrupciones durante su exposición.
• Aunque en la mayoría de llamadas, sus palabras serán las mismas, procure que suenen frescas.
• Diga siempre : Buenos días o Buenas tardes, seguido de su nombre y primer apellido, y posteriormente mencione su empresa.
• Habitúese a no levantar la voz, procure hablar con naturalidad.
• Ofrezca siempre al cliente 2 alternativas para elegir la entrevista, proponiéndole 2 días distintos, 2 fechas distintas, dos horas distintas, etc.
• Procure que los días propuestos, en la medida de lo posible, estén dentro de la semana en la que llama.
• No rehúse jamás una objeción. Admítala y vuelva a insistir.
• No le lleve la contraria al cliente, ahórrese el “ pero ”, y busque la sintonía con el cliente, la forma de empatizar y ser creativo aportando más que contrariando, ahí está el arte de hablar de forma contraria al cliente sin que el se dé cuenta. Como nos dice John Winkler : “ Hay que tener en cuenta que es mucho más fácil aproximarse a lo que piensa una persona que alejarse de sus planteamientos llevándole la contraria ”.
• No se deje llevar por una conversación marginal que pueda apartarle de su propósito : Obtener una entrevista.
• Controle la conversación. Aún cuando disponga de tiempo, dé la sensación de estar muy ocupado.
• No emplee más de 2/3 minutos en cada llamada.

CREAR INTERES, CONCERTAR Y CONCLUIR :

Para obtener entrevistas por teléfono, es imprescindible que las fases de Crear Interés, Concertar y Concluir, estén lo más encadenadas posible.

A continuación vamos a exponer unos Esquemas de Conversación, no para que deban ser recitados literalmente, sino para que sirvan de guion, donde cada vendedor pueda adaptarlo a su propio estilo :

ESQUEMA CLASICO :

“ Buenos días Sr. D. , soy ( Nombre y primer apellido ) de la firma XXX. Estamos presentando un nuevo producto y, me gustaría informarle personalmente de sus ventajas competitivas y la rentabilidad que puede dar a su empresa. ¿ Puedo pasar a visitarle mañana o prefiere pasado ? ”.

ESQUEMA CERCA DE USTED :

“ Buenos días Sr. D. , soy ( Nombre y primer apellido ) de la firma XXX. La semana que viene estaré por su zona, presentando un nuevo producto. Estoy seguro de que le interesará conocer sus ventajas, por lo que me gustaría poder entrevistarme con usted. ¿ Qué día prefiere Vd., que le visite , el lunes o el martes ?.

ESQUEMA SU NECESIDAD :

“ Buenos días Sr. D. , soy ( Nombre y primer apellido ) de la firma XXX. Se que Vd., tiene la necesidad de tener un producto que le aporte ( nombrar la aportación que le pueda venir bien y que conozcas realmente ), y por ello, me gustaría informarle personalmente de nuestro producto y estudiar con usted, como podríamos ayudarle. ¿ Le vendría bien que nos viésemos mañana o pasado ? ”.

ESQUEMA SU OPINIÓN :

“ Buenos días Sr. D. , soy ( Nombre y primer apellido ) de la firma XXX. Hemos seleccionado determinadas empresas para consultarles sobre la contribución de nuestro nuevo producto, y nos gustaría saber su opinión sobre el mismo. ¿ Podríamos vernos el miércoles o prefiere el jueves ? ”.

ESQUEMA IGUAL QUE SUS COLEGAS :

“ Buenos días Sr. D. , soy ( Nombre y primer apellido ) de la firma XXX. La razón de mi llamada es que nuestro nuevo producto está teniendo mucho éxito en las empresas ……………. ( igual que la del cliente al que se llama ), y me gustaría poderle informar personalmente de lo que le podemos aportar a sus propias necesidades. ¿ Puedo visitarle mañana, o prefiere pasado mañana ? ”.

ESQUEMA COMPETENCIA :

“ Buenos días Sr. D. , soy ( Nombre y primer apellido ) de la firma XXX. Conocemos que Usted tiene un producto parecido al nuestro pero con otras características. Me gustaría informarle personalmente de cómo mejorar notablemente la rentabilidad con la aportación de nuestro nuevo producto. ¿ Le iría a Vd., bien vernos mañana por la mañana, o prefiere por la tarde ?.

N O T A : A los clientes, hay que hablarles de rentabilidad, del dinero que van a ganar, de que le cubre la categoría con nuestro producto, que con nuestro producto o catálogo de productos cubre casi todas las categorías que necesita, que le puede atraer de público a las tiendas, que cubre las necesidades que está buscando, . . . en fin, todo lo que le suene bien para sus intereses.

ESQUEMA RESPUESTA A SU PETICIÓN :

“ Buenos días Sr. D. , soy ( Nombre y primer apellido ) de la firma XXX. Mi empresa me ha indicado que Vd., ha solicitado información sobre nuestros productos y, me han encargado de que me ponga en contacto con usted para facilitársela. Pienso que lo más correcto es que lo haga personalmente. ¿ Puede recibirme mañana o prefiere pasado ? ”.

Si el Sr. D., nos dice que estará ocupado toda la semana, pedirle que nos dé una fecha provisional para anotarla en nuestra agenda y, que si aquel día no nos puede recibir, bastará con que nos llame el día de antes.

Si el Sr. D., nos pasa al “ segundo de a bordo ” : “ Buenos días Sr. ( segundo de a bordo ) , soy ( Nombre y primer apellido ) de la firma XXX.  Acabo de hablar con el Sr. D., y me ha encargado que concrete con Vd., la fecha de una visita que deseo hacerles, para informarles de un nuevo producto. ¿ Le va a usted bien mañana por la mañana, o prefiere por la tarde ? ”.

Resumen de los Pasos :

• Pregunte por el Sr. D.
• Preséntese con su nombre y primer apellido y, después mencione a su empresa.
• Exponga escuetamente el motivo de su llamada.
• Pídale francamente una cita.
• Déjele escoger entre 2 fechas, 2 días, mañana o tarde…
• Concrete el día y la hora.
• Sea agradecido.
• Cuelgue.
• Y sobre todo RECUERDE : “ No intente venderle el producto por teléfono ”.

LAS OBJECCIONES.  RESPUESTAS.

“ Ya tengo … ” :       

“ Tanto mejor Sr. D. Ya veo que usted es una persona que conoce bien el asunto, y esto facilita mucho las cosas. Por ello, me gustaría informarle de las ventajas adicionales que podemos ofrecerle para que usted pueda conseguir una mayor rentabilidad. ¿ Le parece bien el martes por la mañana, o prefiere por la tarde ?”.

“ No me interesa … ” :

“ Sr. D. comprendo muy bien que Vd., no esté interesado por una cosa que no ha tenido ocasión de conocer. Me permito proponerle el día ( … cual ) o el ( … tal ) y, después de unos minutos, que durará mi entrevista, Vd., podrá decidir ”.

“ No necesito ningún producto nuevo … ” :

“ Estoy de acuerdo con Vd., en que por el momento, no necesita ningún otro producto, pero es probable que pronto lo pueda necesitar. Permítame que le adelante personalmente en unos minutos las ventajas de nuestro producto que Vd., podrá considerar cuando llegue el momento oportuno. ¿ Le parece bien que nos veamos el miércoles o prefiere el Jueves ? ”.

“ Estoy demasiado ocupado … ” :

“ Me consta que es Vd., una persona muy ocupada, por ello le he llamado por teléfono previamente, pues no me parece correcto interrumpir su trabajo con una visita imprevista. ¿ Dispone Vd., de unos minutos mañana por la mañana, o prefiere por la tarde ? ”.

“ Perderá el tiempo … ” :

“ Le agradezco enormemente que me diga Vd., eso, sin embargo, estoy convencido de que no será así, sino al contrario. Posiblemente a Vd., le será muy interesante conocer nuevos productos que le aporten a su negocio y, a mi su opinión acerca de ello. ¿ Nos vemos el martes o prefiere el miércoles ? ”.

“ Explíquemelo por teléfono … ” :

“ Me gustaría hacerlo Sr. D., pero le ocuparía a Vd., más tiempo que si lo hago personalmente, además determinadas cifras me ayudarán a exponerle de forma más clara las ventajas que le pueden proporcionar nuestro producto. ¿ Podemos vernos mañana, o prefiere pasado ? ”.

“  Mándeme un catálogo … ” :

“ De acuerdo Sr. D., pero en lugar de enviárselo por correo, se lo llevaré personalmente, de ese modo podré explicarle las ventajas competitivas que tiene el producto para su Compañía. ¿ Podría recibirme mañana o prefiere pasado ? ”.

“ No tengo dinero … ” :

“ Comprendo perfectamente Sr. D, que intente frenar sus gastos, pero es precisamente por eso que es interesante para Vd., conocer como puede aportarle nuestro producto una reducción de costes importante al aportarle esta ventaja ( ….. explicar la ventaja, por ejemplo : si con este producto se ahorraría tener otros varios que pueden ser sustituidos por este, o que puede economizar con nuestro producto, ya que le permitiría tener un ahorro importante, etc. … ) ¿ Cuando prefiere que le visite el miércoles o el jueves ? ”.

“ Su competencia me trata muy bien … ” :

“ Efectivamente la empresa competidora a nuestro producto es una gran empresa y fabrica muy bien, pero mi producto le puede aportar a su Compañía unos atributos y valores que pueden ser esenciales para su negocio. Permítame que le presente dichas ventajas para Vd., y podrá valorar lo que le presentamos. ¿ Quiere Usted que nos veamos mañana o prefiere pasado ?.

N O T A : De la competencia hay que procurar no hablar, pero si se tiene que hablar, procurar SIEMPRE que sea bien. Eso le dará muchos puntos a su favor y el cliente lo valorará. No es conveniente decir a un cliente que lo que ha comprado ( refiriéndose a la competencia ) es una m….. eso puede y de hecho ocurre, hiere la sensibilidad del cliente, y le podrá decir, “ que  pasa, que lo que yo compro no vale nada y lo suyo es lo bueno ”. Esto le aseguro le cerrará las puertas de ese cliente.

Resumen de las Respuestas a las Objeciones :

• No rebata las Objeciones, sino apóyense en ellas y, argumente de nuevo.
• Sea breve, no se alargue, da sensación de pesadez y nadie quiere aguantar a una persona pesada.
• Sea agradecido.
• Cuelgue.